Talep ve Servis Yönetimi
Destek taleplerini tek noktadan alın, ilgili ekibe yönlendirin ve çözümünü takip edin. Hizmet sürelerini ve sorumlulukları görünür hale getirin.
- 01Talep kaydı
Talepleri tek merkezde toplayın
- 02Yönlendirme
Doğru ekibi ve önceliği belirleyin
- 03Çözüm
Çözümü ve işlem geçmişini izleyin
Ne sağlar?
Telefon, e-posta ve mesajlar arasında kaybolan talepleri ortak bir kayıtla yönetin. Kategori, öncelik ve hizmet seviyesi kuralları sayesinde ekibin iş yükü ve bekleyen işler izlenebilir.
Temel kapsam
- Kullanıcı portalı ve hizmet kataloğu
- Talep formu, kategori ve önceliklendirme
- Otomatik atama ve onay adımları
- Hizmet süresi, eskalasyon ve bildirimler
- Dosyalar, iletişim geçmişi ve bilgi bankası
- Çözüm süresi, iş yükü ve memnuniyet raporları
Uygulama yaklaşımı
Mevcut işleyişi ve sorumluları birlikte değerlendiriyoruz. Formlar, yetkiler, iş kuralları ve raporlar netleştirildikten sonra test ve kullanıcı eğitimiyle devreye geçiş planlanır.
Mevcut sistemlerinizle çalışma
Çözümün kullandığı veriler ve mevcut uygulamalarınızla bağlantı ihtiyacı analiz edilir. Entegrasyon kapsamı, veri sahipliği ve erişim kuralları proje başında belirlenir.
Ayrıntılı kapsam
İhtiyacınıza göre değerlendirebileceğiniz özellikleri inceleyin.
Tüm kapsam başlıklarını göster 22 başlık
Kullanıcı Talep Portalı
Çalışanlar, müşteriler veya iş ortakları kendilerine sunulan hizmet kataloğu üzerinden kolayca talep oluşturabilir.
Hizmet Kataloğu Yönetimi
Bilgi teknolojileri, insan kaynakları, idari işler, bakım ve diğer hizmetler kategori bazında tanımlanabilir.
Özelleştirilebilir Talep Formları
Her hizmet türü için farklı alanlar, zorunlu bilgiler, ek belgeler ve açıklamalar içeren formlar hazırlanabilir.
Çok Kanallı Talep Oluşturma
Web portalı, e-posta, mobil uygulama, entegrasyon veya çağrı merkezi üzerinden gelen talepler kayıt altına alınabilir.
Kategori ve Alt Kategori Yönetimi
Talepler hizmet, konu, sorun türü, birim, lokasyon ve teknik uzmanlık alanına göre sınıflandırılabilir.
Otomatik Atama ve Yönlendirme
Talep türü, şirket, departman, lokasyon, ürün veya uzmanlık kriterlerine göre ilgili ekip ya da kullanıcıya atanır.
Öncelik ve Etki Değerlendirmesi
Talebin etkilediği kullanıcı sayısı, operasyonel etkisi ve aciliyetine göre dinamik öncelik seviyesi belirlenebilir.
SLA ve Hizmet Seviyesi Yönetimi
Hizmet, öncelik, müşteri grubu ve çalışma takvimine göre yanıt, atama ve çözüm süreleri tanımlanabilir.
Eskalasyon ve Gecikme Yönetimi
SLA süresi yaklaşan veya aşan talepler için ilgili yönetici ve ekipleri bilgilendiren eskalasyonlar oluşturulur.
Görev ve Alt İş Yönetimi
Bir talep farklı ekiplerin çalışmasını gerektiriyorsa alt görevler oluşturulabilir ve bağımsız olarak takip edilebilir.
İş Emri ve Saha Servis Yönetimi
Sahada müdahale gerektiren talepler iş emrine dönüştürülebilir; teknisyen, randevu, konum ve süre yönetilebilir.
Yorum, Dosya ve İletişim Geçmişi
Talep sahibi ve çözüm ekibi yorum, belge, ekran görüntüsü ve fotoğraf paylaşabilir; tüm iletişim geçmişi saklanır.
Onay Gerektiren Talepler
Donanım, kullanıcı hesabı, erişim yetkisi, satın alma ve benzeri talepler yönetici veya ilgili birim onayına alınabilir.
Bilgi Bankası ve Çözüm Kütüphanesi
Sık karşılaşılan sorunlar ve doğrulanmış çözümler bilgi bankasında yayınlanarak tekrar eden talepler azaltılabilir.
Problem ve Kök Neden Yönetimi
Tekrar eden talepler bir problem kaydı altında birleştirilebilir ve kalıcı çözüm için kök neden analizi yapılabilir.
Değişiklik Talebi Yönetimi
Sistem, uygulama, altyapı veya süreç değişiklikleri etki, risk, onay, planlama ve uygulama adımlarıyla yönetilebilir.
Varlık ve Konfigürasyon Bağlantısı
Talepler bilgisayar, yazıcı, makine, uygulama, lisans veya diğer varlık kayıtlarıyla ilişkilendirilebilir.
Kanban ve Operasyon Ekranı
Yeni, atandı, işlemde, beklemede ve tamamlandı durumları görsel Kanban yapısıyla takip edilebilir.
Mobil Talep ve Servis Kullanımı
Kullanıcılar mobil cihazlardan talep açabilir; ekipler görevleri görüntüleyebilir, işlem yapabilir ve kapatabilir.
Bildirim ve Hatırlatma Merkezi
Atama, durum değişikliği, yorum, onay, gecikme ve kapanış bilgileri e-posta, Teams veya sistem içinden iletilebilir.
Müşteri Memnuniyeti Ölçümü
Talep kapanışında memnuniyet puanı, yorum ve geri bildirim alınarak hizmet kalitesi izlenebilir.
Log, Yetki ve Denetim İzi
Talep, atama, yorum, onay, SLA ve durum değişiklikleri kullanıcı ve tarih bazında kayıt altına alınır.
Doğru çözümü birlikte bulalım
İşinizi dinleyelim, sizin için bir yol haritası oluşturalım.